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Erste Bank, TOPS 2021, Beratungsgespräch

Beraterwechsel sorgt für unerwartete Nachbetreuung

Kann die Erste Bank im Markttest Nachhaltigkeit überzeugen? Copyright: Verlag Fuchsbriefe
Selbstbewusst stellt sich die Erste Bank als Avantgarde in Sachen Nachhaltigkeit da und hat in der Hinsicht auch einiges zu bieten. Dies bekommt der Kunde voller Begeisterung vom Berater mitgeteilt und freut sich umso mehr auf das Ergebnis des Beratungsgesprächs – den Anlagevorschlag. Auf diesen kann er sich allerdings sehr lange freuen.

Die Erste Bank schreibt sich auf die Fahne, die modernste Bank Österreichs und zugleich Vorreiter in Sachen nachhaltiger Geldanlage zu sein. Schon 2001 habe man einen entsprechenden Aktienfonds aufgelegt und verfüge inzwischen über eine ganze Fondspalette mit Nachhaltigkeitskriterien. Gute Voraussetzungen also für einen interessierten Kunden, der bei der Geldanlage seine Wertvorstellungen berücksichtigt wissen möchte. 

Berater begeistert sich beim Thema Nachhaltigkeit

Und tatsächlich weiß der Kundenberater sich auch für das Thema "Nachhaltigkeit" zu begeistern: Voller Enthusiasmus weist er auf die nachhaltige Bauweise des neuen Bankgebäudes hin und lässt die beiden Bienenstöcke, welche samt Bewohnern unter dem Dach des Gebäudes ihr Dasein fristen, nicht unerwähnt. Mit den gängigen Nachhaltigkeitskriterien im Rahmen von Anlagestrategien zeigt er sich vertraut und gibt zugleich zu verstehen, dass Nachhaltigkeit allein der Kinder wegen ein Gebot der Stunde sei. Auch beim Erfragen des Rendite-Risikoprofils des Kunden zeigt sich der Berater kompetent. Mögliche Kosten werden mit voraussichtlichen 1,2 % p.a. (exklusive Mehrwertsteuer) angegeben. Konkrete Angaben würden mit dem Anlagevorschlag folgen. So weit, so gut! Umso erstaunlicher, was darauf folgt.

Die zentralen Anliegen des Kunden

  • Anlagevolumen: 1,0 Mio. Euro

  • Anlagehorizont: langfristig

  • Nachhaltigkeitsfokus: Orientierung an den Kriterien der katholischen Bischofskonferenz mit dem "Spezialthema" nachhaltig produzierte Textilien (aus Biomaterialien) aufgrund der eigenen Tätigkeit in dem Bereich

Berater "taucht ab" und ist nicht mehr zuständig

Tatsächlich nämlich folgt nicht allzu viel. Zwar gibt es noch am selben Tag des Vor-Ort-Gesprächs das in Aussicht gestellte Beratungssprotokoll. Doch fällt dieses recht kurz aus. Eine Woche später dann erhält der Kunde nicht den versprochenen Anlagevorschlag, sondern zunächst nur einen Link zur nachhaltig agierenden Fondsgesellschaft, von welcher im Beratungsgespräch die Rede war. Der Link funktioniert jedoch nicht. Etwas ungeduldig versucht er schließlich seinen Berater zu erreichen, da die gewünschte Betreuung nach dem Beratungsgespräch zu wünschen übrig lässt. Doch Fehlanzeige! Sein Berater ist scheinbar nicht mehr zu erreichen.

Stattdessen erhält er weitere zwei Wochen später eine Mail, in welcher sein bisheriger Berater ihm bekannt gibt, fortan nicht mehr zuständig für ihn zu sein. Da er er die Filiale wechsle, trage nun ein neuer Kundenberater für ihn die Verantwortung. Und dieser scheint es gar nicht abwarten zu können, die Verantwortung für den Kunden in spe zu übernehmen. Noch am selben Abend meldet er sich beim Kunden. Dies allerdings zu sehr später Stunde, so dass es nicht mehr zu einem Telefonat kommt. 

"Auf ein Neues..."

Als es schließlich zu einem Gespräch mit dem neuen Berater kommt, beginnt das ganze Prozedere von vorne. Als ob das Beratungsgespräch vor vier Wochen niemals stattgefunden hätte, werden dem potentiellen Neukunden erneut Daten zu seinen Vermögens- und Einkommensverhältnissen sowie zu seinem Risikorprofil abverlangt. Dies – so heißt es – sei schließlich die Voraussetzung für den (vom Kunden längst "ersehnten") Anlagevorschlag. Damit nicht genug: So lange sich der Kunde nicht legitimiere, könne dieser nicht mit einem Anlagevorschlag rechnen. 

Und zu diesem Vorschlag kommt es dann tatsächlich nicht mehr, da der Kunden bei so wenig Service und so viel Bürokratie schlicht das Interesse an der Bank verloren hat. Übrigens erreicht dieser schließlich doch noch seinen ursprünglichen Berater und erfährt schließlich den wahren Grund, warum ihn kein Anlagevorschlag nach dem Beratungsgespräch erreicht hat. Corona ist schuld daran. Der "Erstberater" hatte den Anlagevorschlag in Anbetracht der Umstände einfach vergessen.

Preis-Leistungsverhältnis:

Kosten

k.A.

Mindestanlagesumme

k.A.

Teilnahme am Performance-Projekt: Nein

Dienstleistungsportfolio:

Kerngeschäftsfelder

  • Vermögensverwaltung und -beratung

Spezialitäten

  • Unternehmensnachfolge
  • Nachhaltige Vermögensverwaltung
  • Investieren in Megatrends

Nachhaltigkeitsexpertise:

  • Nachhaltigkeit-Engagement-Report: eigene Aktivitäten in dem Bereich
  • Verfügt über eigene Nachhaltigkeitsfonds

Kontakt:

Anschrift: 

Erste Bank der österreichischen Sparkassen AG, Am Belvedere 1, 1100 Wien, Österreich

Internet:

www.ersteprivatebanking.at


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Fazit: Von Nachhaltigkeit scheint die Erste Bank viel zu verstehen. Dass sie das Thema "lebt" zeigt sich bis hin zum Innenleben ihres neuen Bankgebäudes, welches auch zwei Bienenstöcke umfasst. Von einer nachhaltigen Betreuung eines Kunden in spe hingegen scheint das österreichische Institut eher wenig zu verstehen und lässt es an Verbindlichkeit vermissen.

HINWEIS: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz. erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die Private Banking Prüfinstanz, Dr. Richter / QF und Ralf Vielhaber / Verlag Fuchsbriefe.

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