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Capital Bank - GRAWE Gruppe AG, TOPS 2020: Beratungsgespräch

Ein Wiener Wunder

Die Capital Bank überzeugt den jungen Kunden im Beratungsgespräch von ihrem Mehrwert gegenüber einem Robo-Advisor.
Wann erlebt man schon bei einem Bankgespräch eine ausgesprochen positive Überraschung? Wie oft fühlt man sich rundum angenommen und verstanden? Umso erfreulicher, dass es diese Fälle gibt. Und perfekt, wenn man sie selbst erleben kann.

»Vertrauen ist gut. Die richtige Privatbank ist besser.« Mit diesem Slogan begrüßt die Capital Bank Wien Kunden und Interessenten auf ihrer Internetseite. Das Hintergrundbild ist ein wenig „kopflos"; dennoch – oder vielleicht gerade deshalb – macht der Auftritt neugierig. Was ist das für eine Bank, die so prägnant, aber ohne Arroganz, für ihre Dienste wirbt? Wir wollen es erfahren.

Der Kunde und sein Anliegen

Wir sind 22 Jahre alt, Student, leben in Berlin. Wir haben das große Glück, eine Schenkung bekommen zu haben und möchten damit sorgsam umgehen und das Geld langfristig sicher anlegen. Wir denken bereits an Familienplanung, Immobilienkauf oder den eventuellen Aufbau eines eigenen Unternehmens. Da ist das Geld – 750.000 Euro, und dieselbe Summe können wir in wenigen Jahren nochmals erwarten – mehr als eine Starthilfe.
Wir haben uns bereits selbst an der Zusammenstellung eines Portfolios über ein Internettool versucht und das Ergebnis war auch zufriedenstellend. Fintech und Robo-Advice sind Begriffe, die in der studentischen Community bekannt sind. Und im Internet sind wir quasi „von Geburt an" zuhause. Aber das letzte Quartal 2018 hat uns gezeigt, dass es uns schwerfällt, in solchen Phasen cool zu bleiben. Nun wollen wir wissen, ob es sich womöglich doch lohnt, die Dienste einer Bank dafür in Anspruch zu nehmen.

Auf nach Wien zum Masterstudium!

An eine Wiener Bank wenden wir uns, da wir 2020 nach Wien ziehen werden, denn wir werden dort ein Masterstudium beginnen. Wir schätzen uns als eher risikoscheu ein, wissen aber auch, dass man bei einem langen Anlagezeitraum am Anfang schon etwas risikobereiter sein darf. Wie groß unsere Risikotoleranz tatsächlich ist, wissen wir aber selbst nicht so genau. An der Stelle wünschen wir uns Hilfestellung vom Berater.

Für uns ist wichtig zu wissen, dass am Ende der zehn Jahre mindestens ein realer Kapitalerhalt erreicht wird. Wenn on top noch etwas dazu kommt, dann umso besser – muss aber nicht sein. Bei den Anlageklassen haben wir prinzipiell keine Einschränkungen; alles ist gut, was dem Anlageziel dienlich ist mit der Einschränkung, dass wir auf Nachhaltigkeit Wert legen. Unsere praktische Vorerfahrung geht gegen null. Aber die Bank soll uns schon deutlich machen, was sie besser kann (und warum sie teurer ist) als die künstliche Intelligenz im Internet.

Der telefonische Erstkontakt

Wir rufen die Capital Bank über die Zentrale Nummer für das Private Banking an und werden schnell verbunden. Der Berater begrüßt uns und fragt nach unserem Anliegen. Er bittet uns, ihm kurz den Fall zu schildern. Wir erklären ihm, dass wir eine Auszahlung aus einer Versicherung erhalten haben, die unsere Oma für uns abgeschlossen hat. Zudem wissen wir von ihr, dass wir in drei Jahren denselben Betrag noch einmal erhalten werden. Auf die Bank seien wir im Internet gestoßen und der Ansatz habe uns gefallen.

Wir vereinbaren unseren Wunschtermin und der Berater bekommt unsere Mailadresse für die Terminbestätigung. Dann bietet er eine Anfahrtsskizze an. Gerne!

Der Berater weist uns darauf hin, dass beim Gespräch noch ein weiterer Kollege anwesend sein wird. So könne man seine volle Aufmerksamkeit dem Kunden widmen – und: vier Ohren hören mehr als zwei. Im weiteren Verlauf des Telefonats machen wir deutlich, dass wir nach dem Masterstudium noch eine Dissertation schreiben wollen, irgendwann eine Familie gründen und ein Haus bauen wollen; nun suchen wir nach einer Anlagestrategie, die es uns ermöglicht, unsere Ziele zu verwirklichen.

Zunächst der Selbstversuch

So ganz „unbeleckt" kommen wir auch nicht zur Bank. Wir haben im Freundeskreis bereits darüber gesprochen, wie man dort Geld anlegt. Über eine ähnliche Summe verfügt zwar niemand (und ein wenig neidisch waren alle). Aber ein Studienfreund kennt sich aus und verwaltet sein Geld selbst über Internetbroker und nutzt verschiedene Analyse- und Anlagetools, darunter Just-ETF, das er uns empfiehlt. Es sei einfach zu handhaben und er habe damit gut Erfahrungen gemacht. Vor allem käme man günstig dabei weg – ein Argument, das bei einem Studenten immer verfängt.
Wir haben zusammen für uns ein Portfolio „gebaut". Aber gleich zum Jahresende 2018 wären wir doch ziemlich ins Schwitzen gekommen als die Märkte abrutschten. Hier wäre ein professioneller Begleiter womöglich doch die bessere Wahl, auch wenn er etwas mehr kostet. Genau das wollen wir ja für uns herausfinden.

Berater holt uns professionell ab

Derartige Fragen, so die Reaktion des Beraters, könnten am besten im persönlichen Gespräch geklärt werden. Er habe dank unserer Erklärungen einen groben Überblick und freue sich auf das Gespräch. Wir wollen ihm glauben, denn er vermittelt einen professionellen Eindruck, auch wenn wir noch nicht so recht wissen, was er besser kann als unser „Roboter" mit seiner künstlichen Intelligenz.

Sowohl telefonisch als auch auf der Website wird darauf hingewiesen, dass das Gespräch mitgeschnitten wird. Eine elektronische Ansage kündigt den Mitschnitt an, den wir von zahlreichen Dienstleistern kennen. Wir empfinden es nicht als störend.

Das Gespräch mit den Beratern vor Ort

Über ein Portal des historischen Palais Esterhazy, in dem schon Joseph Haydn wirkte, gelangt man in den Vorderbau. Der Weg zur Capital Bank ist ausgeschildert, so dass wir zwar eine längere Treppe hinauf müssen, aber gut geleitet werden. Wir klingeln und nach dem Öffnen der Tür gelangen wir erst durch drei – menschenleere – Räume zum Empfangsbereich. Das wirkt ein wenig verlassen. Dort angekommen, erwartet uns eine Mitarbeiterin, die sich nach unserem Anliegen erkundigt, uns den Mantel abnimmt und in einen Konferenzraum führt.

Die Wände des Konferenzraumes schmücken beeindruckende chinesische Holzschnitzereien, schwarz lackiert und teil weise vergoldet. Der Empfangsmitarbeiter erklärt uns, dass Kunstwerke diese Art sonst nur im kaiserlichen Prunkschloss Schönbrunn zu bewundern seien und Besucher extra deswegen die Bank besuchen würden. Dabei belässt er es aber mit ihrem kunsthistorischen Ausflug.

Dann bietet er uns Getränke an und gießt uns das gewünschte Wasser ein. Daraufhin verlässt er den Raum und teilt uns mit, den Beratern Bescheid zu geben. Kurz darauf kommt er zurück und bietet uns Zeitungen zur Lektüre an, da die Berater erst in Kürze erscheinen können. Allerdings sind wir auch zehn Minuten zu früh zum Termin erschienen.

Alles sehr edel

Wir sehen uns um: Das ganze Gebäude ist ein barockes Palais, die Wände sind hoch und mit rotem Samt bezogen, nur unterbrochen von den schwarzen chinesischen Schnitzereien. In der linken Ecke des Besprechungsraums entdecken wir einen barocken Prunk-Ofen, zur rechten Seite ein hohes Fenster. In der Mitte des Raumes steht ein Glastisch mit metallenen Tischbeinen und sechs Stühle, die mit schwarzem Stoff bezogen sind. Den Tisch schmückt ein silbernes Tablett, auch die Glasuntersetzer sind silbern. Vor dem Konferenzraum hängt ein gerahmtes Zertifikat. Egal, wie die Beratung ausfällt, denken wir uns, es hat sich schon so gelohnt, hier vorbeizuschauen.

Hilfe bei Wohnungssuche wird angeboten

Nach einem kurzen Smalltalk führen die Berater in das Gespräch ein, indem sie dessen Bedeutung erklären. Es gehe darum, uns möglichst genau kennenzulernen, um darauf aufbauend einen passenden Anlagevorschlag zu erstellen. Vorab machen sie darauf aufmerksam, dass sie bei steuerlichen Themen wie Schenkungs- und Wegzugssteuer bei Bedarf einen Steuerberater hinzuziehen können. Auch bei der Wohnungssuche könnte man uns behilflich sein. Prima, das können wir womöglich gut gebrauchen.

Nachdem wir die Berater grob mit unserem bisherigen Lebensweg vertraut gemacht haben, erläutern wir noch einmal ausführlicher unsere Pläne für die kommenden zehn Jahre und können dabei an unsere Ausführungen aus dem Vortelefonat anknüpfen, das beiden Beratern präsent ist. Schön – man hat gut zugehört.

In Wien möchten wir mindestens fünf Jahre bleiben. Mit einer Familienplanung ist erst kurz vor Ablauf der zehnjährigen Anlagezeit zu rechnen. Dann käme auch ein Immobilienkauf in Betracht. Alles ist aber noch eher vage, weshalb es uns vor allem um eine sichere Anlage geht. Hier begnügen sich die Berater weitgehend mit unserer Darstellung und haken auffällig wenig nach. Was für uns „sicher" ist, bleibt im Ungefähren. Unser erwähntes ETF-Portfolio, das wir uns schon selbst zusammengestellt haben, bleibt in der Tasche. Interesse zeigt man nicht dafür.

Strategieanpassung nach drei Jahren

Da wir nun schon beim Thema sind, schlägt der Berater vor, man könne gleich weiter über unsere Ziele sprechen und die Vorstellung des Hauses nach hinten verschieben. Wir diskutieren also über unsere Risikobereitschaft. Wir würden sie selbst als eher gering beschreiben. Ob wir unsere Anlage selbst managen wollen?

Das ist uns gerade noch unklar, deshalb sitzen wir ja hier. Wir möchten erfahren, ob die Bank uns den schlagenden Mehrwert zu einem Robo-Advisor bietet.

Wir betonen noch einmal unser generelles Sicherheitsbedürfnis, aber auch, dass wir uns bei dem langen Anlagehorizont durchaus auch vorstellen können, mit hohem Risiko einzusteigen. Aber zum Ende der Laufzeit wünschen wir uns keine Überraschungen mehr. Der Berater betont, dass nach drei Jahren der richtige Zeitpunkt sei, um über eine Strategieanpassung nachzudenken, weil dann die zweite Rate fällig werde. Er bietet uns an, unsere Risikoneigung mithilfe eines wissenschaftlichen Fragebogens genauer zu ermitteln, gern im Anschluss an das Gespräch.

Kostendiskussion ist nicht zielführend

as ist Ihnen noch wichtig, heißt es nun? Wir kommen auf das Thema nachhaltige Geldanlagen zu sprechen. Das ist zwar nicht unser Herzensanliegen, aber es ist uns auch nicht gleichgültig. Auf die Frage eines Beraters, ob wir spezielle Anforderungen haben, also beispielsweise gezielt in „grüne" Branchen investieren wollen, müssen wir zugeben, dass wir uns damit noch nicht tiefergehend befasst haben. Grüne Titel seien uns allerdings willkommen, wir möchten die Umwelt erhalten. Wir sind angenehm davon überrascht, dass die Berater anbieten, das Thema Nachhaltigkeit bei Bedarf mit noch größerer Tiefe auszuloten. Das hat sich sonst kaum ein Haus zugetraut.

Ausschließen wollen wir Kryptowährungen, weil wir sie nicht verstehen und als unseriös empfinden. Wir erfahren, dass die Bank entsprechende Anlagen auch gar nicht aktiv anbietet.

Was kann die Bank besser als der Robo-Advisor?

Nun kommen wir zum eigentlichen Thema, auch wenn es nur angeschnitten wird: Was glaubt die Bank besser zu können als unser Robo-Advisor, der in ETFs anlegt – und, wie wir finden, das gar nicht so schlecht macht. Die Berater führen aus, dass man solche Anbieter schon nehmen könnte, dass es seriöse und unseriöse gäbe, dass es aber letztendlich eine Typ-Frage wäre. Die Berater geben sich selbstbewusst. Sie betonen, dass sie das Thema geringere Kosten für nicht stichhaltig halten. Man solle solche Angebote zwar nicht generell ausschließen.

ETFs habe man auch im Angebot. Dennoch könne aktives Portfoliomanagement eine Mehrrendite erwirtschaften und in riskanten Börsenphasen die Risiken abfedern. Hier folgten Robo-Advisor dem Trend und würden voraussichtlich schlechter abschneiden. Da diese aber noch nicht so lange am Markt seien, ließe sich zu deren verhalten in Crash-Situationen wenig sagen. Das sei für Ihr Haus anders. Auch das Thema Nachhaltigkeit könne bei so einem Produkt nur schwer bis gar nicht verwirklicht werden. Und dann sei da schließlich auch noch die Beraterleistung, die bei einem guten Berater dem Anleger zusätzliche Sicherheit geben könnte.

Berater geben fachlich und menschlich gute Figur ab

Am Rande vermerkt: Die Capital Bank ist Teilnehmerin der Performance-Projekte der FUCHS | RICHTER PRÜFINSTANZ (www.pruefinstanz.de) und schneidet dort als einer der eher wenigen Wettbewerber „besser als die Benchmark" – ein ETF-Portfolio – ab. Die Berater nutzen aber diese Steilvorlage nicht, um das Licht Ihres Hauses strahlen zu lassen.

Beide Berater geben während des gesamten Gesprächs sowohl fachlich als auch menschlich eine sehr gute Figur ab. Sie können jede Frage schlüssig und verständlich beantworten, achten auf unsere Reaktionen und agieren äußerst feinfühlig. Wir haben wirklich das Gefühl, dass man versucht, unsere Lebenssituation und unsere Ziele zu verstehen und auch zu berücksichtigen. Wenn Nachfragen nötig sind, dann sind sie behutsam und diskret. Die Angebote, die man uns außerhalb der Geldanlage machte - Veranstaltungen, Vorträge, Wohnungssuche, Steuerberatung u. ä. - finden wir nicht nur ausgesprochen nett. Wir erkennen darin für uns auch einen Mehrwert.

Immer wieder gibt es kürzere Gesprächsauflockerungen. So kommen wir auf unser Hobby Kunst zu sprechen. Die Berater machen uns dazu auf interessante Veranstaltungen in Wien und ihr Netzwerk in diesem Sektor aufmerksam, das einem Kunden zur Verfügung stünde.

Auch kommt die Geschichte der Bank eher im Stile einer Plauderei zur Sprache. Wir erfahren, dass das Haus zum österreichischen Grawe-Versicherungskonzern gehört. Hier wäre es interessant gewesen zu hören, inwieweit das die Arbeit der Bank beeinflusst.

Renditeerwartung ist „sportlich"

Wir erwarten von der Bank nicht nur Reports, sondern auch persönliche Treffen. Ok., wir könnten frei entscheiden, in welchem Rhythmus wir beides beanspruchen wollen, das gefällt uns. Auch online könnten wir uns jederzeit informieren. Es sei immer dafür gesorgt, dass zumindest einer der beiden Berater als unser Ansprechpartner zur Verfügung stehe.

Gegen Ende der Unterredung wird das Thema Renditeerwartungen noch einmal aufs Tapet gehoben. Unsere Vorstellungen von drei bis vier Prozent (halten die Berater für sportlich, angesichts unserer grundsätzlichen „risikoscheu" und den äußerst geringen Zinsen auf den Anleihemärkten. Dennoch: Aufgrund unseres langfristigen Anlagehorizonts sei es nicht unrealistisch, die gewünschten Renditeziele zu verwirklichen.

Wir füllen den angekündigten Fragebogen aus, erhalten noch eine Mappe mit Unterlagen und als Geschenk ein Band mit Geheimtipps für Wien. Die Berater begleiten uns bis vor die Tür und verabschieden uns sehr freundlich.

Die Betreuung nach dem Gespräch

Schon am Tag nach dem Gespräch erreicht uns per Mail ein Protokoll. Im Anhang finden wir unser Risikoprofil, wie es sich aus dem Fragebogen heraus ergeben hat. Hier zeigt sich, dass ein Blick in das ETF-Portfolio, das sich der Kunde bereits selbst zusammengestellt hatte, einen tieferen Blick wert gewesen wäre. Dort hat sich der Kunde als deutlich risikobereiter gezeigt, als es bei der Fragebogenbefragung durch das Haus der Fall ist. Mit 60% Aktienanteil sieht er dort seine Risikoeinstellung gewahrt. Wichtig ist ihm ja die Risikoreduzierung nach etlichen Jahren Laufzeit. Der Fragebogen zeigt somit auch die Diskrepanz von Kopf und Bauch des Kunden, vor allem seine hohe Risikotragfähigkeit. Das aber wird von den Beratern zu wenig problematisiert und diskutiert. Hier hat man den Ball auf dem Elfmeterpunkt liegen lassen.

Auch ein Geschäftsbericht und eine Videobotschaft vom Vorstand erhält der Kunde. Bis auf einen kleinen Fehler ist das Protokoll in Ordnung. Zudem erhalten wir zwei Tickets für die Albertina, eine weltberühmte Grafiksammlung, mit Werken von Da Vinci, Raffael, Michelangelo, Dürer, Rembrandt, bis hin zu Gegenwartskünstler wie Richter, Baselitz, Lassnig etc. Man erinnert sich an unser Interesse für Kunst, wir freuen uns über die (nicht übertriebene) Geste.

Nach mehr als 14 Tagen teilt man uns mit, dass uns am folgenden Montag der Anlagevorschlag per Mail erreichen werde. Dienstags trifft er dann ein. Das dauert doch ziemlich lange ... Per Post braucht das Schriftstück fast vier Wochen, wobei offenbar die hiesige Post nicht ganz unschuldig ist. Tja, wir leben in modernen Zeiten ...

Der Anlagevorschlag aus der Sicht des Kunden

Rein von der Aufbereitung und der Optik her ist der Anlagevorschlag – zumindest aus der Sicht des Laien – überdurchschnittlich. Die gebundene Ausgabe lässt sich angenehm lesen. Unsere persönliche Situation wird korrekt dargestellt, die Erwartungen zu Ertrag und Risiko werden anschaulich präsentiert. Allerdings: Unser kernanliegen, die Frage nach dem Mehrwert gegenüber einem Robo-Advisor – steht nicht im Mittelpunkt.

Man wählt für uns in punkto Nachhaltigkeit die Light-Variante, da diese offenbar gut zu unseren Plänen passt. Wir hätten uns dann aber auch über ein paar mehr wirkliche „Öko-Titel" gefreut. Trotz dieses Mankos hat die Capital Bank unseres Erachtens einen guten Vorschlag erarbeitet.

Den Preis empfinden wir zunächst als angemessen. Es wird eine All-in-Fee in Höhe von 1,2% p.a. (inkl. 20% USt. und Produktkosten) berechnet. Für das Folgeinvestment nach drei Jahren und das bestehende Investment bietet die Bank dann eine reduzierte All-in-Fee von 1% p.a. Diese dynamische Preisreduzierung gefällt uns. Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist nach unserem Ermessen im ersten Moment hervorragend.

Auf den zweiten Blick und nach ein wenig Rechenarbeit aber stellen wir fest: Es sind pro Jahr immerhin Mehrkosten von 4.500 Euro zum Robo-Advisor. Für einen Studenten im Ausland „eine Menge Holz". Hier hätten wir uns im Nachhinein mehr Transparenz schon von Seiten der Bank gewünscht. Dennoch, auch wenn wir sparsam veranlagt sind, scheint uns der Mehraufwand sinnvoll angelegtes Geld. Allerdings muss die Bank ihren Mehrwert jetzt auch beweisen.

Professionell bei der Absage

So leid es uns tut, wir müssen dennoch absagen. Beide Berater sind beim ersten telefonischen Versuch nicht erreichbar. Das Sekretariat bietet uns an zurückzurufen. Wir wollen es aber später selbst noch einmal versuchen. Dennoch ruft 15 Minuten später ein Berater zurück. Er bedauert unsere Entscheidung und bittet um ein kurzes Feedback. Wir erklären ihm, dass es eine Kopf-an-Kopf-Entscheidung gewesen sei. Er wünscht uns alles Gute für die Zukunft und ermuntert uns dazu, bei Bedarf jederzeit wieder anzurufen. Das werden wir gerne tun.

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ADRESSE und Zusatzinfos

Capital Bank - GRAWE Gruppe AG
Palais Esterhazy
Wallnerstraße 4/1
A-1010 Wien

www.capitalbank.at

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PERFORMANCE-PROJEKT

Vermögende wollen gut beraten werden. Ebenso wichtig ist aber, dass das anvertraute Kapital solide verwaltet und vermehrt wird. Der Markt der Vermögensverwaltung ist intransparent. Getreu unserem Motto „Wir machen Qualität transparent" verfolgt das Performanceprojekt der Private Banking Prüfinstanz genau dieses Ziel.

Die Capital Bank nimmt an drei laufenden Performance-Projekten mit Erfolg teil und zeigt damit nicht nur ihre Wettbewerbsorientierung, sondern beweist auch ihren Mehrwert als aktiver Manager.

TRUSTED WEALTH MANAGER

Gibt es Verfahren oder Streitigkeiten mit Kunden?

Mit Rechtstreitigkeiten hat die Bank – möglicherweise auch wegen ihrer frühen Hinwendung zur Honorarberatung – laut Eigenauskunft nichts zu tun. Das ist für ein Haus dieser Größe nicht selbstverständlich. Auch von anderer Seite liegen uns keine Hinweise vor, die auf einen unfairen Umgang mit Kunden hindeuten. Sehr gut!


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Fazit: Die Capital Bank Wien hat einen neuen Fan gewonnen. Zumindest emotional haben uns die Berater voll mitgenommen. Der gesamte Beratungsprozess hat uns gefallen, insbesondere aber, wie einfühlsam die Berater auf uns und unsere Wünsche eingegangen sind. Allerdings können wir am Ende nicht darüber hinwegsehen, dass sie unser Herzensanliegen nicht treffsicher herausgearbeitet haben. So stand der Mehrwert der Bank zum Robo-Advisor nicht im Mittelpunkt der Beratung.


HINWEIS: Dieses Bankenporträt beruht auf den Eindrücken aus einem individuellen Erstberatungsgespräch, das ein zuvor geschulter Testkunde durchgeführt hat. Die wiedergegebenen Eindrücke wurden während des Gesprächs oder unmittelbar danach schriftlich protokolliert. Subjektive Wahrnehmungen lassen sich nicht ausschließen. Der Testkunde hat sich zur Neutralität gegenüber dem getesteten Institut verpflichtet. Die Bewertung wurde nach einem festen Schema vorgenommen, das die Private Banking Prüfinstanz erstellt hat. Es beruht auf der jahrelangen – wissenschaftlich untermauerten – Beschäftigung mit dem Thema Beratungsqualität im Private Banking durch die FUCHS|RICHTER Prüfinstanz, Dr. Richter | IQF und Ralf Vielhaber | Verlag FUCHSBRIEFE.

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