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Online-Handel

Weniger Retouren, mehr Gewinn

Viele Unternehmen kümmern sich wenig um ihr Retouren-Management - und verschenken Geld.
Viele Unternehmen im Online-Handel verschenken bares Geld im Retourenmanagement. Umfragen zeigen, dass 41% aller Unternehmen nicht einmal wissen, wie viele Retouren sie jährlich abwickeln und welche Kosten dabei anfallen. Die Kosten von Rücksendungen sind erheblich und variieren je nach Branche. Ein Modehändler mit einem Umsatz von 25 Mio. Euro erreicht schnell 50.000 Retouren im Jahr. Im Branchendurchschnitt kosten diese jeweils gut 15 Euro. Kleine Unternehmen mit ca. 10.000 Rücksendungen p.a. müssen durchschnittlich Kosten von 18 Euro je Retoure kalkulieren. Die Kosten fallen in zwei Bereichen an. Einerseits sind es Prozesskosten, darunter sämtliche Kosten für Handling (Personal), Begutachtung der Ware, Einlagerung für den Neuverkauf und Kundengutschrift. Daneben entstehen Kosten durch einen möglichen Wertverlust von Ware. Dieser beträgt im E-Commerce 13% des rückgesendeten Warenwertes. Bei einem durchschnittlichen Retourenwert von 55 Euro ergibt sich ein mittlerer Wertverlust von 7,25 Euro je Rücksendung. E-Commerce-Unternehmen können die Kosten von Retouren leicht optimieren. Das zeigt eine noch unveröffentlichte Studie, die uns vorliegt. Schon eine Reduktion um 15% wirkt positiv auf den Gewinn und Cashflow. Einfache Maßnahmen sind:
  • Auswahl der Artikel reduzieren (z. B. Farbauswahl auf zwei Optionen einschränken, das verhindert Mehrfachbestellungen zur Anprobe)

  • Perfekte optische Darstellung der Ware im Online-Shop (Vergrößerungs- und Drehfunktion), Ausführliche Erklärung des Produkts

  • Bewertungen von anderen Käufern

  • Schnelle Lieferung der bestellten Ware (z. B. taggleicher Versand)

Die angebotenen Zahlungsmethoden haben ebenfalls einen wesentlichen Einfluss auf die Anzahl von Retouren. Die Praxis zeigt, dass die Rücksendequote beim Kauf auf Rechnung mit Abstand am höchsten ist. Je unmittelbarer die Ware bezahlt wird (z. B. Sofortüberweisung), desto geringer ist die Anzahl der Rücksendungen. Außerdem: Die Anzahl der Rücksendungen steigt linear zum Preis der Ware. Ab einem Warenwert von 50 Euro nimmt die Quote aber überproportional zu. Und: Frauen senden deutlich mehr Ware zurück als Männer.

Fazit: Retouren lassen sich nicht ausschließen. Aber viele Firmen kennen das betriebswirtschaftliche Potenzial eines klugen Retourenmanagements nicht und unterschätzen ihre Optimierungs-Optionen.

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