Chatbots in der Unternehmenskommunikation

Firmen können Chatbots inzwischen zur Kundenbetreuung oder für Werbemaßnahmen nutzen. Chatbots – künstliche Gesprächsteilnehmer in den sozialen Medien – gehören zum Kommunikationsalltag im Netz. Sie verbreiten sich immer rascher. Kaum jemand kommt noch an ihnen vorbei; kaum jemand wurde nicht schon einmal direkt von einem Chatbot angeschrieben. Oft nerven sie nur. Aber sie können eben auch nützlich sein.

Eingebunden werden Chatbots in Messenger-Dienste wie WhatsApp oder Facebook-Messenger. Oder direkt in eine Website, wie etwa in die von Online-Shops oder Banken. Die Marketing-Strategie dabei ist meist, dass man unverbindlich chattet, so wie man auch mit Freunden chattet. Beim Besuch einer Internetseite würden viele Nutzer oft nicht so weit gehen, ein Kontaktformular auszufüllen, anzurufen oder eine E-Mail zu schreiben. Bei einer einfachen Nachricht im Chat ist die Hemmschwelle, eine Frage zu stellen und unter Umständen dann auch Neukunde zu werden, niedriger.

Ein Einsatzszenario ist die teilweise Unterstützung bei der Kundenbetreuung.

So können mit Hilfe des Chatbots Standard-Informationen abgefragt werden. Wie etwa nach einer Begrüßung die Nachfrage nach einem Problem, der Kundennummer, der Auftragsnummer oder dem Namen des Kunden. Wird die Konversation komplexer, kann der Chatbot (im Sinne eines human-digitalen Teams) an einen menschlichen Service-Mitarbeiter übergeben.

Die Einbindung der FAQs in die Chatbot-Software ermöglicht es, dem Kunden gezielte Informationen zukommen zu lassen. Durch die Einbindung von Links kann der Nutzer zielgerichtet auf die Seite mit dem von ihm gewünschten Informationen geleitet werden. Typisch für die Kommunikation mit einem Chatbot sind auch Rückfragen, falls die Frage zu ungenau formuliert wurde. Es werden dann meist mehrere Auswahlmöglichkeiten ausgegeben, damit der virtuelle Assistent das Themengebiet besser eingrenzen kann, beispielsweise bei Mehrdeutigkeiten.

Facebook bietet kostenlosen Chatbot

Facebook bietet einen Open-Source-Chatbot an, den Firmen kostenlos nutzen können.In Bereichen, die thematisch klar abgegrenzt sind, können schon zufriedenstellende Ergebnisse beobachtet werden. Schwierig wird es immer dann, wenn der Chatbot eine "Open-Domain"-Unterhaltung führen soll, er also über "Gott und die Welt" und nicht nur über ein spezifisches Themengebiet sprechen soll.

Der KI-Chatbot Google Meena, der im Januar dieses Jahres vorgestellt wurde, setzt genau da an. Er soll einer menschlichen Unterhaltung möglichst nahekommen, beherrscht sogar teilweise Humor. Im April dieses Jahrs legte Facebook nach, der Chatbot BlenderBot steht als Open-Source-Software zur Verfügung und soll laut einer von Testpersonen durchgeführten Evaluierung sogar noch menschlicher wirken. Durch Künstliche Intelligenz (KI) erkennen die Chatbots, mit welchen Antworten Kunden am zufriedensten sind; etwa wenn nach einer Antwort keine weiteren Rückfragen mehr gestellt werden und der Kunde einen Kauf tätigt. Solche erfolgreichen Antworten werden dann auch in Zukunft vom Chatbot auf entsprechende Fragen gegeben.

Einsatz und Datenschutz des Chatbots sollten offen gegenüber Kunden kommuniziert werden.

Zwar sind die Chatbots in manchen Belangen noch nicht ganz ausgereift. Dennoch sind sie doch eine bemerkenswerte Unterstützung in vielen Bereichen. Manche Anbieter legen die Einsatzmöglichkeiten unmittelbar offen, die der Nutzer durch den Chatbot hat und wie man am besten mit ihm kommuniziert. So bietet der Sprachassistent Ruby der Fidor-Bank direkt nach dem Gesprächsstart Beispielfragen an und stellt auch klar, für welche Anliegen er nicht zuständig ist: Rückfragen zu individuell personenbezogenen Bearbeitungsständen zu beantworten.

Eine wichtige Rolle bei der Verwendung von Chat-Software spielt auch der Datenschutz. Die Firma Userlike bietet eine Chatbot-Software an, die DSGVO-konform sein soll. Vor dem Start des Chats wird der Nutzer dazu aufgerufen, Datenschutzhinweise zu akzeptieren. Wenn Kunden vorab über die Möglichkeiten und Grenzen des Chatbots und die Verwendung ihrer Daten korrekt aufgeklärt werden, ist die Akzeptanz höher und unnötiger Ärger wird vermieden.