Dem Kunden so nah, dem Kunden so fern...
Beim Beauty Contest schlägt die (halbe) Stunde der Wahrheit! Denn hier zeigt sich, was Kundennähe und Kundenferne in der Praxis bedeutet. Schnell wird hier offensichtlich, ob die Berater das Kundenanliegen verstanden haben und es verständlich und nachvollziehbar in einen Anlagevorschlag einbetten können. 17 Institute haben in diesem Jahr am „Schaulaufen“ teilgenommen, nachdem sie sich zuvor durch eine gute bis sehr gute Beratungsleistung dafür qualifiziert hatten. Eine halbe Stunde steht ihnen zur Verfügung, um die Fuchs | Richter Prüfinstanz vom Anlagevorschlag zu überzeugen. Im Anschluss daran erfolgt eine viertelstündige Fragerunde durch die Jury. Hier geht es vor allem darum, präzise und fachlich korrekt auf die Fragen der Juroren zu antworten.
Der Fall, der dem diesjährigen Beauty Contest zugrunde liegt, ist nicht ungewöhnlich: Der Verkaufserlös einer Immobilie soll in eine Vermögensverwaltung fließen und einer Familie regelmäßige Entnahmen ermöglichen. Dabei ist es wichtig, das Familienvermögen zu bewahren – also Kapitalerhalt statt Kapitalverzehr. Außerdem zeichnet die Familie ein Sicherheitsbedürfnis aus: Deshalb müssen die Finanzinstitute glaubhaft darlegen, dass sie mit unterschiedlichen Risiken umgehen können und in der Lage sind, eine Art Schutzwall um das Familienvermögen zu errichten. Beim Beauty Contest kommen sehr unterschiedliche Stärken und Schwächen der einzelnen Häuser ans Licht. Bestenfalls fühlt sich die Jury erkenntnisreich unterhalten, so dass am Ende der Eindruck bestehen bleibt: „Der Bank würde ich jederzeit mein Geld anvertrauen.“
Online-Präsentation gewinnen an Professionalität
Rein technisch betrachtet gab es in diesem Jahr keine wirklichen Ausfälle mehr. Fast alle Institute wussten sich ins rechte Licht zu rücken und gingen souverän mit der Situation um, online präsentieren zu dürfen. Das Zeitmanagement war für die meisten Häuser gut gelöst und zuweilen sogar mit einer „Punktlandung“ verbunden. Und so etwas funktioniert in der Regel nur, wenn vorher geübt wird und entsprechende Generalproben stattfinden.
Auch hier gab es allerdings Ausnahmen: Finanzinstitute, die am Anfang allzu großzügig mit ihrer Zeit umgingen, ihr eigenes Haus allzu umfangreich vorstellten, gerieten schließlich ins Schwitzen , weil die Zeit knapp wurde. Die Darlegung der Umsetzung des Kundenwunsches blieb dadurch in wenigen Fällen „auf der Strecke“. Vom Gesamteindruck hatte die Jury es größtenteils mit intakten und gut untereinander abgestimmten Teams zu tun. Doch auch hier gab es wieder Ausnahmen: Präsentationen, die allzu sehr vom Portfoliomanager dominiert wurden und bei denen der kundenkundige Relationshipmanager kaum zu Wort kam.
Eher nüchtern als mitreißend
Negativ zu vermerken ist, dass die meisten Präsentationen es nach wie vor an einprägsamen und emotional berührenden Bildern vermissen lassen. Zwar mangelt es den Vorträgen nicht an Verständlichkeit. Insbesondere der Investmentprozess war in den meisten Fällen nachvollziehbar dargestellt. Und die meisten Häuser kommunizieren ihre Anlagestrategie auch glaubwürdig – insbesondere dann, wenn sie im Rahmen des Erwartungsmanagements entsprechende Zielkonflikte aufweisen und keine „falschen Versprechungen“ machen. Doch an Pathos, also der Fähigkeit beim Gegenüber Emotionen zu erzeugen, fehlt es fast allen Präsentationen. Hier spielt neben der ausdrucklosen visuellen Gestaltung sicherlich auch eine Rolle, dass die Berater sich selbst allzu unpersönlich vorstellen und wenig Bereitschaft zeigen, Profilschärfe zu beweisen.
Fazit: Die meisten Banken beherrschen inzwischen die Pflicht nur wenige verstehen es, in der Kür zu bestehen. Gerade um bei der jüngeren Generation im Gedächtnis zu bleiben, wäre vielfach ein unkonventionellerer, couragierterer Auftritt erforderlich.
Zur Person: Markus Hormann beschäftigt sich seit über zwei Jahrzehnten mit Themen rund um das Private Banking: zunächst in seiner Tätigkeit als n-tv Wirtschaftsredakteur mit Sendungen zu Investmentthemen, sodann in eigener Tätigkeit als Kundenberater für verschiedene Privatbanken und schließlich als Coach und Consultant mit einem Fokus auf das Thema „Storytelling“ und Kundenkommunikation im Private Banking.
